Respondre ressenyes de Google: exemples, terminis i què no posar mai

Per què cal respondre les ressenyes de Google?

Perquè Google ho recomana i perquè qui consulta la teva fitxa ho espera. Segons l’ajuda de Google, si respons les ressenyes mostres als clients que valores els seus comentaris.^[1] Google inclou respondre-les entre els seus consells per millorar la classificació local, perquè les ressenyes positives i les respostes útils «poden ajudar la teva empresa a destacar».^[2]

Es contesta gratis des de la teva fitxa de Google, que ara es diu Perfil d’Empresa de Google i abans es deia Google My Business.

Els consumidors pensen el mateix. A l’enquesta de BrightLocal publicada el febrer de 2026, feta a 1.002 consumidors dels Estats Units, el 89 % espera que el negoci respongui les ressenyes. El 80 % diu que probablement triaria un negoci que les respon totes, i el 42 %, que difícilment en triaria un que no respon mai. Respondre només les bones o només les dolentes en convenç molts menys: el 45 % i el 47 %.^[3]

A més, cada resposta es publica sota la ressenya i la pot llegir tothom.^[1] Qui compari la teva fitxa amb la de la competència veurà com tractes els clients, sobretot quan alguna cosa surt malament.

Respondre les ressenyes ajuda a posicionar?

Pot ajudar, però pesa més en la decisió del client que en la teva posició al mapa. A l’informe de factors de posicionament local de Whitespark del 2026, una enquesta a 47 especialistes publicada el novembre de 2025, respondre la majoria de les ressenyes ocupa el lloc 122 de 187 factors per aparèixer a Google Maps i el 17 de 120 entre els que fan que un client et triï. No respondre’n cap figura entre els factors negatius.^[4]

En aquest mateix informe, el que més pesa de les ressenyes per posicionar a Google My Business és una valoració alta, la quantitat de ressenyes amb text, que siguin recents i que arribin a un ritme constant: tot és entre els 15 primers factors.^[4] Per això respondre funciona millor al costat d’un sistema per demanar ressenyes de Google i dins d’una feina continuada per millorar el teu posicionament a Google Maps.

En quant de temps cal contestar les ressenyes de Google?

El més recomanable és contestar en un o dos dies laborables, i les negatives, si pots, el mateix dia. Google no fixa cap termini, però en els seus consells per a les ressenyes negatives demana respondre en un termini raonable.^[5]

Els clients cada vegada esperen menys. A l’enquesta de BrightLocal del 2026, el 19 % espera una resposta el mateix dia que publica la ressenya (un any abans era el 6 %); el 32 % l’espera com a molt tard l’endemà (el 18 % el 2025) i el 81 %, dins de la mateixa setmana.^[3]

Per complir aquest termini sense viure pendent del mòbil n’hi ha prou amb una rutina: activa els avisos de ressenyes noves, encarrega a una persona concreta que les revisi cada matí i decideix qui aprova les respostes a les crítiques abans de publicar-les.

Les ressenyes antigues sense resposta també en mereixen una, començant per les negatives i les més recents. Si ens encarreguem de la gestió de les teves ressenyes, les posem al dia dins de les ressenyes del teu pla, i l'auditoria gratuïta de la teva fitxa et diu quina part de les teves ressenyes encara no té resposta.

Com contestar les ressenyes de Google segons el tipus

Cada ressenya demana una resposta diferent, però totes comparteixen la base: contesta el que la persona ha escrit i en la seva llengua. Google hi afegeix dos consells: que la resposta sigui curta i que la signis amb el teu nom o les teves inicials, perquè sigui més autèntica.^[5]

Els exemples que segueixen són inventats. Fes-los servir com a model d’estructura, no per copiar-los: una resposta copiada es nota.

Com respondre a una ressenya positiva de Google: exemples

Dona les gràcies amb alguna cosa concreta de la ressenya, afegeix una dada útil si en tens i signa. N’hi ha prou amb dues o tres frases. L’ajuda de Google demana respostes curtes i senzilles, recorda que a qui ja és client no cal fer-li ofertes ni promocions i proposa aprofitar per explicar alguna cosa del teu negoci que no conegués.^[5]

El que sobra és la plantilla. A l’enquesta de BrightLocal del 2026, les respostes genèriques o de plantilla fan enrere la meitat dels consumidors.^[3] Tampoc no serveix posar paraules clau a les respostes per posicionar: els especialistes consultats per Whitespark ho situen entre els mites del SEO local.^[4]

Exemple 1: cinc estrelles en una clínica dental

Ressenya: «Feia anys que no anava al dentista per por i aquí m’ho van posar molt fàcil. Gràcies a tot l’equip.»

Resposta: «Gràcies per escriure’ns, Laura. Llegir una cosa així ens alegra el dia, i ja ho hem fet arribar a tot l’equip. — Montse, recepció»

Per què funciona: és propera, però no repeteix el que explica la pacient ni esmenta visites o tractaments. En una clínica, ni tan sols una ressenya de cinc estrelles permet confirmar en públic que algú és pacient; ho expliquem més avall.

Exemple 2: cinc estrelles en una empresa de reformes

Ressenya: «Ens van reformar el bany en dotze dies, com ens havien dit, i cada tarda ho deixaven tot net.»

Resposta: «Gràcies, Jordi. Complir el termini que donem i no convertir casa teva en una obra eterna és el que més cuidem, i ens alegra que s’hagi notat. Si els pròxims mesos veus qualsevol detall, truca’ns i passem a mirar-ho. — Pau, cap d’obra»

Per què funciona: recull els dos detalls que buscarà el pròxim client, el termini i la neteja, i hi afegeix una dada útil sense vendre res.

Com contestar una mala ressenya de Google (amb exemples)

Amb calma, aviat i en poques línies: reconeix el que descriu, demana disculpes si hi ha motiu, explica què faràs i ofereix continuar la conversa en privat. Contestes una persona molesta, però escrius per a tots els que llegiran la ressenya després.

És el que aconsella Google per a les ressenyes negatives: esbrina abans què va passar consultant els teus registres, admet els errors sense responsabilitzar-te del que no pots controlar, disculpa’t si cal i no comparteixis mai informació privada de l’autor ni l’ataquis. Li pots demanar que es posi en contacte amb tu per correu o per telèfon.^[5]

Exemple 3: tres estrelles en una immobiliària

Ressenya: «Vam trobar pis, però costa molt que et tornin les trucades.»

Resposta: «Gràcies per explicar-ho, Anna, i ens alegra que trobéssiu pis. Tens raó amb les trucades: les setmanes amb més visites no vam estar a l’altura. Ja ens hem organitzat per tornar-les sempre el mateix dia. Si vols comentar-ho, escriu-me a l’oficina. — Marc, responsable de l’oficina»

Per què funciona: dona la raó en el que és concret, sense excuses, i explica què ha canviat. Qui la llegeixi veurà que la queixa va servir d’alguna cosa.

Exemple 4: una estrella i una queixa concreta en una clínica de medicina estètica

Ressenya: «Em van cobrar més del que posava el pressupost i ningú no em va saber explicar per què.»

Resposta: «Sentim el que expliques: una factura que no quadra amb el pressupost, i sense explicació, no és la nostra manera de treballar. Per confidencialitat no parlem de cap cas en públic, però volem revisar-ho amb tu aquesta setmana. Truca’ns al telèfon de la fitxa i pregunta per mi. — Clara, administració»

Per què funciona: demana perdó pel que descriu sense confirmar que l’autora és pacient ni donar dades del tractament, i porta el cas a una conversa privada amb una persona amb nom.

Exemple 5: una ressenya d’algú que no consta com a client

Ressenya (a un despatx d’advocats): «Pèssims advocats. No els recomano a ningú.»

Resposta: «Per secret professional, al despatx no confirmem ni comentem en públic si algú és o ha estat client. Si vols parlar del que t’ha passat, truca’ns i t’atendrà la sòcia directora. — Marta, sòcia directora»

Per què funciona: no acusa, no confirma ni nega la relació i deixa una porta oberta. En un negoci sense secret professional, com una empresa de reformes, pots dir que no trobes cap encàrrec amb aquest nom i demanar que t’escriguin per revisar-ho.

Si la ressenya incompleix les normes de Google, per exemple perquè no es basa en una experiència real o l’ha escrita un competidor per perjudicar-te,^[6] a més de contestar-la la pots denunciar. La decisió és de Google: quan retira una ressenya i quant triga t’ho expliquem a la guia per treure ressenyes de Google.

Respondre bé cada crítica porta temps: llegir-la, comprovar què va passar, escriure i, si no ets tu qui contesta, que ho aprovi qui decideix.

El que no convé és deixar-la sense resposta mentrestant: unes línies tranquil·les el mateix dia valen més que una resposta perfecta un mes després.

Què no has de posar mai en respondre una ressenya

Cap dada del client: ni el cognom, ni el telèfon, ni el que va comprar o contractar, ni res que reveli la seva salut o els seus assumptes legals. Les polítiques de Google Maps prohibeixen publicar informació personal sense consentiment, com el nom complet o els cognoms, o informació financera, mèdica o d’identificació.^[6] A Espanya, a més, pot acabar en una sanció.

L’Agència Espanyola de Protecció de Dades (AEPD) ja ho ha fet. L’octubre de 2023 va multar amb 7.000 euros un institut oftalmològic que, en contestar la ressenya d’una pacient a Google, en va publicar el nom i els cognoms, el DNI, el telèfon i dades de salut.^[7] En un procediment obert el gener de 2024, va dirigir un apercebiment a un farmacèutic que, en respondre una ressenya negativa a Google Maps, va citar el nom i la dosi del medicament de la recepta: per a l’Agència, la resposta vinculava en públic l’autor amb aquell medicament, encara que no digués que era per a ell.^[8]

A clíniques i centres sanitaris

No confirmis que la persona és pacient, ni el tractament, ni les dates, ni el que va pagar, encara que ella ho expliqui a la ressenya. El Reglament general de protecció de dades considera dades de salut les que revelen informació sobre l’estat de salut d’una persona, inclosa la prestació de serveis d’atenció sanitària, i en prohibeix el tractament llevat dels casos que preveu.^[9] Per això, dir en públic que algú és pacient de la teva clínica ja pot revelar una dada de salut. Val per a clíniques dentals, de medicina estètica, de fisioteràpia o de psicologia.

A despatxos d’advocats

Segons l’Estatut general de l’advocacia espanyola, el secret professional de l’advocat comprèn tots els fets, comunicacions, dades, informacions, documents i propostes que hagi conegut en l’exercici de la professió.^[10] El més prudent és no confirmar ni negar que l’autor sigui client i no entrar mai en l’assumpte, ni tan sols per defensar-te d’una crítica injusta.

Tot això és informació general, no assessorament jurídic. Si dubtes amb una resposta concreta, consulta-ho amb el teu delegat de protecció de dades o amb el teu col·legi professional abans de publicar-la.

Ni regals a canvi ni acusacions

No ofereixis descomptes, regals ni pagaments a canvi que el client canviï o esborri la ressenya: Google ho considera interacció falsa i no ho permet. Tampoc no acusis l’autor de mentir o de treballar per a la competència si no ho pots demostrar, perquè les polítiques de Maps no admeten al·legacions no fonamentades de comportament poc ètic o de delictes.^[6]

Normes de Google per a les respostes del propietari

Les respostes del negoci han de complir les mateixes polítiques de contingut que les ressenyes, i Google les revisa abans de publicar-les. La revisió sol trigar fins a 10 minuts, tot i que de vegades s’allarga fins a 30 dies, i si una resposta no s’aprova, Google et demana que l’editis. Per respondre has de gestionar la fitxa i l’empresa ha d’estar verificada.^[1]

Pots incloure el telèfon, el correu o les xarxes del negoci per continuar la conversa en privat: les polítiques de Maps permeten als comerços publicar la informació de contacte de la seva empresa.^[6] En canvi, evita els comentaris polítics o socials que no tenen a veure amb l’experiència del client, i enganxar el mateix text en moltes respostes, perquè Google no permet el contingut repetitiu.^[6]

Editar o suprimir una resposta

Pots editar o suprimir la teva resposta quan vulguis des del teu Perfil d’Empresa, a la mateixa llista de ressenyes; el pas a pas és a l’ajuda de Google.^[1] Convé fer-ho si el client actualitza la ressenya, si la resposta tenia un error o si se t’hi va escapar alguna dada que no hi havia de ser.

Es poden respondre les ressenyes de Google amb IA?

Sí, com a esborrany i revisant cada resposta, però a Espanya Google encara no ho ofereix amb la seva pròpia IA. El 10 de juny de 2026 Google va anunciar que Gemini podia redactar respostes a ressenyes si connectes el teu Perfil d’Empresa, amb un llançament mundial que excloïa l’Espai Econòmic Europeu i el Regne Unit.^[11] A 1 d’octubre de 2026, la seva ajuda manté aquesta exclusió i limita la funció a l’aplicació web de Gemini i a qui gestiona un únic perfil verificat.^[12]

Fora de Google hi ha moltes eines que les redacten. Si en fas servir alguna, que sigui per a l’esborrany: llegeix cada resposta abans de publicar-la, treu les frases que servirien per a qualsevol negoci i no li passis dades de clients. La resposta la signa el teu negoci i ha de complir les mateixes normes de Google i la mateixa llei de protecció de dades que una d’escrita a mà.