Eliminar reseñas de Google: cuándo se puede y cómo denunciarlas

¿Se pueden borrar las reseñas de Google?

Sí, pero solo pueden borrarlas su autor o Google, que retira únicamente las que incumplen sus políticas de contenido.^[1] Tú, como negocio, no puedes borrar una reseña de tu ficha de Google: puedes denunciarla, y si es una crítica negativa pero real, se queda publicada.

Puedes denunciar cualquier reseña, pero solo se pueden retirar las que infrinjan las políticas de Google.^[1]

La ficha de Google es el Perfil de Empresa de Google, el servicio que antes se llamaba Google My Business. Sus reseñas son de quien las escribe: el autor puede editar o eliminar la suya, y sigue publicada hasta que la retira.^[2] Aparte del autor, solo Google puede quitarla. Ni el propietario de la ficha ni ninguna agencia tienen un botón para hacerlo.

Google retira muchas reseñas por su cuenta. En 2025, sus sistemas y sus analistas bloquearon o retiraron más de 292 millones de reseñas que incumplían sus políticas, según el propio Google.^[3] La denuncia sirve para las que se escapan a esos filtros, y vigilarlas es parte de gestionar las reseñas de Google.

Qué reseñas de Google se pueden eliminar y cuáles no

Google elimina las reseñas que incumplen su política de contenido prohibido y restringido de Google Maps: las falsas, las de competidores, las que tienen conflicto de intereses, las ofensivas, las que publican datos personales y las que no hablan de la experiencia en el negocio.^[4] No elimina una reseña porque sea negativa ni porque no estés de acuerdo con ella.^[1]

Las reseñas negativas reales no se eliminan

Si un cliente real cuenta una mala experiencia, aunque exagere, Google no la retira: no juzga si la crítica es justa, sino si incumple alguna norma.^[1] Para eliminar reseñas negativas de Google solo hay un camino, que encajen en alguno de los motivos de la tabla. Por ejemplo, la reseña de un antiguo empleado de una clínica de Sabadell contra su exjefe tiene conflicto de intereses aunque diga cosas ciertas, y se puede denunciar.^[4]

Cómo denunciar una reseña de Google: vías y plazos

Para quitar una reseña de Google hay que denunciarla. Si gestionas la ficha, puedes hacerlo desde tu Perfil de Empresa o con la herramienta de gestión de reseñas^[1]; si no la gestionas, desde Google Maps, como cualquier usuario.^[5] Según la ayuda de Google, la evaluación «suele tardar varios días».^[1]

Desde tu ficha o con la herramienta de gestión de reseñas

Son las dos vías del propietario o de quien administra la ficha. En el perfil, la opción de denunciar está junto a cada reseña. La herramienta de gestión de reseñas sirve para denunciar, ver el estado de cada denuncia y apelar, y te pide confirmar que usas el correo asociado a tu Perfil de Empresa. El paso a paso está en la ayuda oficial de Google.^[1]

Desde Google Maps, si no tienes acceso a la ficha

Cualquiera puede denunciar contenido inapropiado de Google Maps, desde el ordenador o desde el móvil. Google muestra el estado de la denuncia y, si no retira la reseña, puede que tengas opción de apelar.^[5] Sin acceso no puedes responderla ni usar la herramienta del propietario. Si has perdido el acceso, lo primero es recuperar tu ficha de Google.

Cuánto tarda Google y cómo se apela

Google no da un plazo cerrado más allá de esos «varios días».^[1] Desconfía de quien te asegure una fecha.

En la herramienta, cada denuncia tiene un estado: «Decisión pendiente» mientras Google la evalúa, «Denuncia revisada: no hay infracción de las políticas» si decide mantenerla y «Derivado: consulta si hay novedades en el correo» cuando el caso pasa a otra revisión. Si la reseña sigue publicada, puedes enviar una apelación única, y en ella puedes seleccionar hasta 10 reseñas. Cuando Google la evalúa, te llega un correo con el resultado: si la reseña incumple las políticas, se retira; si las cumple, sigue publicada.^[1]

Antes de denunciar, guarda una captura de cada reseña con su fecha y su enlace. Si Google la retira, ya no podrás enseñarla, y si no la retira y decides ir más allá, te servirá de prueba.

Cómo denunciar reseñas falsas en Google

Una reseña falsa se denuncia por las mismas vías, con el motivo que encaje: no se basa en una experiencia real, tiene conflicto de intereses o la ha escrito un competidor.^[4] Si llegan muchas a la vez, Google puede pausar las reseñas de la ficha^[3], y si alguien te pide dinero por quitarlas, tiene un formulario contra la extorsión.^[6]

Hay señales que hacen sospechar: el autor no aparece en tu agenda ni en tus facturas, la cuenta es nueva o solo reparte una estrella, llegan varias en pocas horas o describen servicios que no ofreces. Ninguna prueba nada por sí sola, pero te ayudan a elegir el motivo de la denuncia. Si el usuario publica contenido inapropiado, puedes denunciar también su perfil.^[1]

Para los ataques en grupo, Google anunció el 16 de abril de 2026 que, cuando detecta un pico repentino de reseñas spam, retira el contenido falso, pausa las reseñas nuevas del perfil, avisa al propietario y muestra a los usuarios un aviso que explica la pausa.^[3] Revisar la ficha cada semana permite verlo a tiempo y denunciar lo que se escape; es parte de la gestión de tu ficha de Google.

Si te piden dinero por quitar reseñas

Es una estafa que Google describe así: primero llega una oleada de reseñas de una y dos estrellas, y después alguien se ofrece a eliminarlas a cambio de dinero. Los mensajes pueden llegar por correo, WhatsApp, Telegram u otras redes. Google pide no responder ni pagar, porque pagar puede animarles a seguir y no garantiza que retiren las reseñas.^[6]

La vía es su formulario de denuncia de extorsión a comerciantes, con capturas de las conversaciones y de las peticiones. Google investiga el caso y te comunica el resultado, aunque no comparte los detalles de la investigación.^[6] Si te está pasando ahora, escríbenos por WhatsApp y lo revisamos contigo.

¿Qué hacer si Google no quita la reseña?

Si Google mantiene la reseña después de la denuncia y la apelación, te quedan tres caminos: responderla bien, sumar reseñas reales y, si la reseña puede ser ilegal, la vía legal. Que Google la considere dentro de sus normas no te impide reclamar ante los tribunales.^[8]

Responder y sumar reseñas reales

Una respuesta educada y concreta enseña a los próximos clientes cómo tratas un problema, y eso no depende de Google. Hay pautas para hacerlo bien, sobre todo si eres una clínica o un despacho y no puedes entrar en detalles del caso: están en la guía para contestar reseñas de Google.

La otra palanca es el volumen. Una reseña de una estrella pesa mucho entre diez y poco entre doscientas. Lo que la diluye es pedir reseñas a todos los clientes, sin incentivos y sin pedírselas solo a los contentos: las normas de Google prohíben las dos cosas.^[4] Cómo pedir reseñas a tus clientes con enlace, QR o cartel lo contamos en otra guía.

La vía legal en España: el derecho al honor

Si la reseña te atribuye hechos falsos o te insulta, la vía legal sigue abierta aunque Google no la retire. La Constitución reconoce la libertad de expresión, pero le pone como límite el derecho al honor.^[9] La Ley Orgánica 1/1982 considera intromisión ilegítima en el honor imputar hechos o expresar juicios de valor que lesionen la dignidad de otra persona, menoscabando su fama o atentando contra su propia estimación.^[7]

Si el juez la aprecia, puede ordenar el cese de la intromisión, una indemnización y la publicación de la sentencia; el perjuicio se presume cuando se acredita la intromisión, y la acción caduca a los cuatro años.^[7] En los casos más graves existe la vía penal. El Código Penal castiga la calumnia, que es imputar un delito a sabiendas de que es falso o con temerario desprecio hacia la verdad, y la injuria grave; las dos se persiguen solo por querella de la persona ofendida.^[10]

En la Unión Europea, si denunciaste una reseña por ilegal o por incumplir las políticas y Google no la retiró, puedes apelar, acudir a un órgano de resolución extrajudicial de litigios, cuya decisión no obliga a Google, o reclamar ante los tribunales.^[8]

Esto es información general, no asesoramiento jurídico. Antes de dar ningún paso, consulta con un abogado: una opinión negativa sobre una experiencia real suele quedar amparada por la libertad de expresión, y un pleito mal planteado puede dar más visibilidad a la reseña.

Qué no hacer para quitar reseñas de Google

No pagues a quien promete borrarlas, no presiones ni compenses al autor y no publiques reseñas propias para tapar las malas. Las tres cosas pueden salir más caras que la propia reseña.

• Pagar a quien te garantiza que las borrará. Solo Google decide, y denunciar es gratis: cualquiera puede hacerlo desde Google Maps.^[5] Si quien te ofrece quitarlas es el mismo que te ha llenado la ficha de reseñas negativas, es una extorsión: Google pide no pagar y denunciarlo.^[6]
• Presionar al autor o pagarle para que la cambie. Pedirle con educación que revise su reseña después de resolver su queja es legítimo. Ofrecerle un descuento o un regalo a cambio no lo es: las normas de Google prohíben los incentivos y desanimar las reseñas negativas.^[4]
• Publicar reseñas propias o pedírselas al equipo. Las del dueño, los empleados o sus familiares tienen conflicto de intereses, y las normas también prohíben pedir al personal un número determinado de reseñas.^[4] Si Google detecta interacciones falsas en tu ficha, puede bloquear las reseñas nuevas durante un tiempo, dejar de mostrar las que ya tienes y avisar a los clientes de que ha retirado reseñas falsas.^[11] Lo mismo vale si piensas en comprar reseñas falsas.
• Denunciar en bloque las reseñas que no te gustan. Google pide no denunciar una reseña solo porque no estás de acuerdo con ella.^[1] Denunciar lo que no incumple ninguna norma no sirve y te hace perder tiempo.

¿Por qué desaparecen las reseñas de Google?

Las reseñas buenas desaparecen porque los filtros automáticos de spam de Google a veces retiran por error reseñas válidas^[1], o porque incumplían alguna norma que el negocio desconocía, como las conseguidas con un descuento.^[4] También puede que el autor de una reseña la haya borrado.^[2]

Estas son las causas que recogen la ayuda y las normas de Google cuando desaparecen reseñas en Google Maps:

• El filtro de spam. Google retira de forma automática las reseñas que identifica como spam y admite que a veces se lleva por delante reseñas legítimas.^[1]
• Patrones fuera de lo normal. Muchas reseñas en poco tiempo, o las que el equipo pide para cumplir una cuota o para que nombren a un empleado, cuentan como manipulación de valoraciones.^[4]
• Incentivos. Las reseñas a cambio de pagos, descuentos o productos o servicios gratis se retiran.^[4]
• Una restricción de la ficha. Si Google detecta interacciones falsas, puede dejar de mostrar durante un tiempo las reseñas que ya tenías.^[11]
• Revisiones y fusiones. Google revisa las reseñas antes de mostrarlas, y eso puede retrasarlas unos días; si has combinado dos perfiles, las reseñas de ambos también tardan unos días en aparecer.^[12]

Las reseñas retiradas por infringir las políticas no se restauran.^[12] Si crees que el filtro se equivocó, la ayuda de Google indica que contactes con su equipo de asistencia.^[1] Y si desaparecen muchas de golpe, conviene revisar cómo las está pidiendo tu equipo; lo miramos en la auditoría gratis de tu ficha.